當(dāng)電商平臺(tái)舉辦各種大型活動(dòng)時(shí)，價(jià)格優(yōu)惠會(huì)吸引很多買(mǎi)家前來(lái)購(gòu)物，但在活動(dòng)之后也會(huì)有大量拍下卻沒(méi)有付款的訂單，對(duì)于這部分訂單，客服需要進(jìn)行催單。

　　前言

　　當(dāng)電商平臺(tái)舉辦各種大型活動(dòng)時(shí)，價(jià)格優(yōu)惠會(huì)吸引很多買(mǎi)家前來(lái)購(gòu)物，比如最近的雙十一活動(dòng)，但在活動(dòng)之后也會(huì)有大量拍下卻沒(méi)有付款的訂單，對(duì)于這部分訂單，客服需要進(jìn)行催單，將其轉(zhuǎn)化為付款訂單。但如果過(guò)于唐突的催單會(huì)引起客戶的反感，因此，客服可以采用不同風(fēng)格的話術(shù)進(jìn)行巧妙催單，將訂單順利轉(zhuǎn)化。

　　強(qiáng)調(diào)發(fā)貨

　　1.您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦！

　　2.您好，您在XX店鋪拍的XX寶貝還沒(méi)有付款呢，我們4點(diǎn)就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天給您發(fā)貨了。

　　3.親，喜歡就拍下哦，您盡快拍下，訂單在前面，倉(cāng)庫(kù)在安排發(fā)貨時(shí)可能也會(huì)快一點(diǎn)的呢！

　　4.親愛(ài)的是現(xiàn)在拍下訂單嗎？現(xiàn)在下單可以幫您備注優(yōu)先發(fā)出的哦。

　　5.親，在嗎？您的訂單還沒(méi)有付款哦，親核對(duì)信息無(wú)誤后請(qǐng)及時(shí)付款，以免影響發(fā)貨時(shí)間，謝謝親的光臨，祝親購(gòu)物愉快。

　　強(qiáng)調(diào)庫(kù)存

　　1.您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

　　2.親愛(ài)的，我們這款是特價(jià)限時(shí)限量的哦，拍下了抓緊付款， 我們盡快給您發(fā)貨的哦，對(duì)我們產(chǎn)品有任何疑問(wèn)隨時(shí)問(wèn)我的哦。

　　3.奴婢參見(jiàn)娘娘，您看中的寶貝霓裳還未付款哦，由于是爆款庫(kù)存不多，娘娘您喜歡千萬(wàn)莫錯(cuò)過(guò)哦，我們會(huì)快馬加鞭，以最快速度將寶貝貢獻(xiàn)到您手上，為您的美增添一絲光彩呦。

　　4.親親，現(xiàn)在是我們店鋪的銷(xiāo)售旺季，購(gòu)買(mǎi)的人比較多，避免庫(kù)存不足給您帶來(lái)的不便，麻煩您拍下我們盡快為您安排發(fā)貨。

　　強(qiáng)調(diào)服務(wù)

　　1.您好，看到您這邊還沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退換，還幫您購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂。

　　2.親，喜歡就拍下吧，如果收到不滿意的話在不影響我們二次銷(xiāo)售的情況下，我們是支持7天無(wú)理由退換貨的哦，收到有任何問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們都會(huì)優(yōu)先幫您安排處理的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)呢。

　　價(jià)格原因

　　1.您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。

　　2.親親，您在XX店拍下的XX寶貝還沒(méi)有付款，您是老顧客，我跟店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次VIP 的價(jià)格，比您拍的少了不少呢。

　　3.您好，您在XX店拍下的XX寶貝還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮卧诒镜曩?gòu)買(mǎi)本店的商品，我跟店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)是VIP的老顧客才有的呢。

　　贈(zèng)品原因

　　1.您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

　　2.活動(dòng)挑中喜歡就買(mǎi)回家哦，親親若是猶豫了很久，回頭再購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候不一定還有這次活動(dòng)呢，現(xiàn)貨活動(dòng)贈(zèng)品都是供不應(yīng)求隨時(shí)送完，手慢無(wú)呢。

　　忘記付款

　　1.您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了的。

　　2.親親，我們已經(jīng)在安排打包了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，您這邊付一下款哦，我們也好給您安排打包吶，祝您幸福安康，開(kāi)心每一天！

　　進(jìn)行快捷回復(fù)

　　客服人員可以將以上話術(shù)以及其他常用的一些話術(shù)設(shè)置成快捷短語(yǔ)，存儲(chǔ)到快捷回復(fù)助手-聊天寶的知識(shí)庫(kù)中，方便在與客戶聊天過(guò)程中快捷發(fā)送。既減少重復(fù)打字，也便于一鍵發(fā)送，并且通過(guò)它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對(duì)話情境下，客服可以快速檢索相應(yīng)的話術(shù)并發(fā)送給客戶進(jìn)行溝通。

　　聊天寶采用“公共話術(shù)+部門(mén)話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。對(duì)于不同的部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對(duì)應(yīng)的部門(mén)話術(shù)中，供部門(mén)員工使用。如果員工個(gè)人有比較好用的話術(shù)，也可以將其放到個(gè)人話術(shù)中，打造個(gè)性化回復(fù)。

　　總結(jié)

　　客服在進(jìn)行催單時(shí)，要注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，同時(shí)要讓客戶覺(jué)得“買(mǎi)到就是賺到，錯(cuò)過(guò)將不再擁有機(jī)會(huì)”，在這樣的心理狀態(tài)下，客戶才更愿意完成支付；當(dāng)然，如果客戶還是不愿意，客服也不要和客戶一直糾纏，可以對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪。