315消費者權益保護日剛剛過去不久，在每年的315前后都是平臺抓得最嚴的時候。店鋪投訴量也會與日俱增，此時客服的重擔就要來了。

　　很多客服怕的不是消費者投訴，怕的是沒有處理好投訴，連帶自己一同被投訴，所以本期博士店長就給大家總結了這階段客服該怎么做。

　　倒查店鋪

　　對店鋪進行全面倒查，對已被投訴的點進行修改。

　　1）檢查店鋪后臺及各個鏈接配置

　　2）篩查商品主圖、詳情頁文案，是否存在夸大

　　3）核對商品價格和尺寸規格設置

　　完善投訴處理流程

　　投訴處理流程分為一線客服處理流程與管理層處理流程，根據投訴問題產生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

　　如果投訴最后再次升級，平臺方介入后仍無法解決顧客投訴的，則需啟動公關應對程序，讓專業公關團隊來化解，爭取達到雙贏最佳局面。

　　具體執行操作

　　1.客服（傾聽認知—同步引導—澄清陳述—解決感謝）

　　（1）傾聽認知

　　認真傾聽顧客的感受，先弄清問題的本質及事實。客戶的三種投訴心態：求發泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。

　　（2）同步引導

　　認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。

　　（3）澄清陳述

　　讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。

　　（4）解決感謝

　　在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時聯系，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

　　2.主管領導（溝通協調—電話回訪—總結分析—培訓改進）

　　（1）溝通協調

　　對需跨部門解決的投訴，管理者的任務是協調督促相關部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，管理者的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。

　　（2）電話回訪

　　在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。

　　（3）總結分析

　　對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉。

　　（4）培訓改進

　　最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與客服進行分享。

　　善后收尾

　　給了顧客投訴解決方案，并不等于結束，客服還應該檢查是否落實到位，給顧客做回訪，詢問顧客對商家的處理方式是否滿意，有什么建議，這樣才算得上真正的閉環。

　　投訴不是什么壞事，換個思路，投訴可以指出產品的缺點，完善商家服務。完美的投訴處理方案，甚至可以贏得顧客的好感與認同，可以發展他為產品的忠實理性顧客，雙方關系得以長期穩定發展。

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